Logiciel de CRM : définition et enjeux

Aujourd’hui, pratiquement toutes les entreprises ont recours au numérique pour améliorer leur fonctionnement au quotidien. Elles disposent de différents logiciels et outils digitaux pour atteindre cet objectif. Celui se rapportant au CRM ou Customer Relationship Management figure parmi les solutions les plus efficaces. Étant le centre névralgique du suivi des relations et des interactions avec les clients, il permet notamment de mesurer leur satisfaction. Il s’agit ainsi d’un incontournable si vous voulez assurer le développement de votre business. Ce texte vous expose plus en détail sa définition et ses enjeux.

Le logiciel CRM, qu’est-ce que c’est ?

Le CRM représente la stratégie de gestion des relations avec vos clients. Le logiciel de CRM vous permet donc d’interagir en permanence avec eux. Pour atteindre cet objectif, vous devez installer et exploiter un outil efficace. Or, il peut être difficile de le trouver face aux nombreuses options sur le marché. Pour éviter de vous tromper, sollicitez l’aide d’un expert tel que le-consultant-digital. Ce professionnel peut vous orienter vers le système CRM qui correspond le mieux à vos besoins. Vous pouvez également opter pour un logiciel personnalisable comme un CRM open source.

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En plus d’une mise en place et d’une utilisation simplifiées, celui-ci propose un code source ouvert vous permettant de modifier le fonctionnement du programme pour l’adapter librement à vos besoins.

Quoi qu’il en soit, sachez que le CRM englobe trois différentes notions :

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  • Le CRM analytique vous permet d’enregistrer, de suivre et d’analyser les interactions entre vous et vos clients.
  • Le CRM stratégique vise à déterminer une technique efficace pour gérer les relations avec vos clients et prospects.
  • Le CRM opérationnel quantifie la conversion des leads et fluidifie vos processus de vente.

Ainsi, concrètement, un logiciel de CRM sert à gérer vos contacts, la prospection commerciale et les ventes. Pour ce faire, il enregistre les informations de vos utilisateurs (coordonnées, réseaux sociaux, systèmes de communication…). Ensuite, il les organise de façon à ce que vous compreniez l’évolution de vos relations avec les consommateurs au fil du temps. L’objectif étant de les améliorer et, par conséquent, d’optimiser l’expérience client.

Quels sont les enjeux du logiciel de CRM ?

Le logiciel de CRM présente de nombreux enjeux :

Maîtriser le pipeline des ventes

Un des premiers défis du logiciel de CRM est qu’il doit favoriser la maîtrise du pipeline des ventes. En effet, l’équipe commerciale doit facilement accéder à des informations fiables sur ses progrès par rapport aux objectifs à atteindre. Elle doit aussi pouvoir observer les performances de chaque membre, produit et campagne.

Optimiser la précision des prévisions

Grâce au logiciel de CRM, vous disposez d’une bonne visibilité sur chaque opportunité ou piste commerciale. Ce qui devrait vous aider à planifier tout le parcours d’un client, depuis la demande de renseignement à l’achat. Ces données vous permettent de maîtriser le pipeline des ventes, mais surtout d’établir des prévisions plus fiables.

Suivre les conversations sur tous les canaux

Un client peut utiliser différents canaux de communication pour régler un problème. Il peut, par exemple, l’évoquer sur les réseaux sociaux puis basculer vers le Live Chat ou l’e-mail pour le résoudre en privé. En l’absence d’un logiciel dédié aux interactions clients, vous risquez de vous noyer dans la multitude d’informations que vos utilisateurs vous transmettent. Ce qui peut provoquer leur mécontentement.

Gérer les relations avec les fournisseurs

Le logiciel de CRM ne sert pas qu’à optimiser les relations avec vos clients. Il doit également assurer le suivi de vos interactions avec les fournisseurs. Grâce à cela, vous devrez pouvoir comparer l’efficacité de plusieurs prestataires et mieux gérer tout le processus d’approvisionnement.

Gérer le personnel

Le logiciel de CRM peut aider l’équipe RH à réaliser ses tâches avec plus d’efficacité. Il permet effectivement d’accélérer le processus de recrutement (automatisation de la gestion des candidatures, analyse des besoins en ressources…). En outre, vous pouvez l’utiliser pour apprécier les performances de chaque employé.

 

À travers cet article, vous avez découvert la définition et les enjeux du logiciel de CRM. En somme, il vous aide à gérer vos relations commerciales de façon optimale, dans le but de les améliorer.

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